洪家楼街道:让“倾听·服务”热线成为作风改进的品牌

http://www.e23.cn2018-10-09 16:46:19历城清风

摘 要:济南市历城区洪家楼街道纪工委调研开路,细致筹划,协助党工委按照市、区以“打造一条有温度的热线”目标要求,坚持以“倾听”群众呼声为第一要务,以“服务”群众满意为第一标准,对“12345”转办事项综合运用“141”工作法,全力打造优质便民的沟通互动平台。

  作风建设是工作状态的最直接体现。落实“六争”要求、体现攻坚精神,把自己摆进去,身体力行,打破官僚主义、形式主义,以优良党风政风带动社风民风,用实际行动赢得党心民心。济南市历城区洪家楼街道纪工委调研开路,细致筹划,协助党工委按照市、区以“打造一条有温度的热线”目标要求,坚持以“倾听”群众呼声为第一要务,以“服务”群众满意为第一标准,对“12345”转办事项综合运用“141”工作法,全力打造优质便民的沟通互动平台。今年以来共受理群众来电、来信4834件,为群众解决实际困难3215件,收到群众表扬信函10余件,热线办理综合满意率长居全区前列。

  细析原因“1”线到位

  针对街道辖区内老旧小区面积大、户数多,基础设施不配套、环境脏乱差、物业服务不到位、居民交流不畅等矛盾突出,纪工委协助党工委,以问责为抓手,推出了一线工作法。

  一是岗在社区,一线走访知民情。定点联系9个社区,各科室负责人为联络员,每月一次走进定点联系的居委会与居民互动,现场协调解决来电、来访。各科室、社区实行每周例会制,将12345热线办理情况纳入总结汇报事项,并提出急需解决的相关问题到例会讨论。同时,划小划细社区网格,设立专职网格员,突出以“访民情、听民意、办民事、解民忧”为服务内容,建立联系服务群众常态化机制,在服务对象上重点关注困难户、上访户、空巢老人和失独家庭等,随时掌握民情动态。

  二是重在服务,一线调处解民忧。建立健全基于12345市民热线平台的矛盾纠纷预警、排查、化解机制,坚持重心下移、靠前工作,尤其对一段时期内反复多次和多人反映同一事件的重大不稳定因素、安全隐患等,展开预警、防范、化解。例如,针对大量热线反映老旧小区物业空白、下水管道淤堵面广量大,涉及大量历史遗留问题和群众切身利益,整治起来非常复杂等难题。街道将花园小区52万㎡老旧小区改造工程作为“一号工程”,整治期间坚持涉及整治楼院不做通单位和居民工作不进场施工,改造提升方案不取得居民理解认可不施工,影响居民日常生活扰民的不施工。改造工程着眼于“重当下、利长远”,将重点放在完善户表改造、雨污分离、给排水系统等基础设施,从根本上化解了老旧小区治理难题。

洪家楼街道:让“倾听·服务”热线成为作风改进的品牌

  三是责在连心,一线落实赢民心。结合“走千家、访万户”活动在街道开展了“趟楼”行动,坚持眼睛向下、脚步向下,走进百姓家门,敞开心扉倾听群众的呼声,用接地气的工作方法疏通了民心。先后发放连心卡2000余张,收集群众意见建议100余条,利用协商民主机制成功有效化解了市民热线反映的花园小区二区9号楼居民用水、黄台南路8号院用电等矛盾纠纷30余件。立足实际解决基层难题,形成了“干部在一线工作、问题在一线落实、矛盾在一线解决、感情在一线凝结”的良好工作局面。

  完善机制“4”项提升

  抓环节,建机制。推动流程提质升级,制定了街道《12345市民服务热线办理制度》,着力抓住四个环节,不断着力完善流程。

  一是完善集中受理机制。接到市民热线承办单后,第一时间与来电人联系,详细了解来电人的诉求和所提出的问题,按照问题描述和职能范围分发给相关科室、社区,及时、按时处理办理工单。

  二是完善分类处置机制。对受理的咨询类、政策明确的问题,按照工作职能和12345热线条例直接向居民解答;各科室对受理工单必须在规定时间内及时接收、按时办理,并在规定时限内反馈办理结果,且办理结果回复时必须做到依据合法,解释客观,以来电人是否满意为标准,真实、简练、全面,提高满意率、回访率和及时率。

  三是完善回复反馈机制。对要求电话回复的,回复后同时呈部门负责人和分管领导签字知晓12345转办单内容及处置结果;对于超出办事处办理权限的问题,积极主动的协调各职能部门处置转办单,并在热线工单上注明退办原因和转办建议,做到事事有回音、件件有落实。

  四是完善责任督办机制。坚持一把手亲自抓,分管领导具体抓。纪工委全程监督跟上抓,加大对群众合理诉求的解决力度,力争对群众提出的问题在第一时间落实解决。对于难点或不满意转办单,以及同一事项反复投诉的转办单,超出2次以上不能解决的,上报呈交办事处主要领导,召开协调会研究群众合理诉求的解决办法,视情况需要将当面与群众沟通协调解决群众提出的问题。街道纪工委加强对“12345”热线工作监督检查工作,组织推进到位,完善“日督办、月通报”制度,纪工委将对工作不落实、失职渎职等行为跟踪到底严肃处理。

  唯“1”标准监督落实

  群众满意是工作的唯一标准,推动多项监督落实标准是纪工委的应尽职责。由纪工委牵头,深入调研,细致筹划,通过了系列制度。各社区成立了居民议事会、议事小组、社区管理监督团等群众自治组织,每季度召开由街道相关职能科室、双管单位、物业公司等参加的民情民意恳谈会和社区党员群众座谈会。会上公开每季度街道受理12345市民服务热线办理情况,听取党员、居民代表的意见、建议、要求和批评,为各职能部门在热线办理工作中发挥的作用进行民主评议,让科室、社区等职能部门“红红脸出出汗”。通过这种“照镜子、洗洗澡”的方式,实现了居民对社区事务知情权、参与权、监督权最大化的同时,也为各职能部门提供了一个察民情、汇民智的机会,督促各部门主动优化12345热线办理效率,未雨绸缪、靠前作为,增强了为民服工作和热线办理工作的前瞻性、主动性。突出抓好对党风政风和12345市民服务热线工作的专项监督,做到既防止纪律松懈、作风减压,又鼓励创新、宽容失误,引导党员干部争当遵规守纪的模范、勇于担当的表率。

  用心倾听,用情服务,持续不断改进作风,洪楼街道的“倾听服务”热线品牌必会擦得更亮,与民心更近。

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网络编辑:张露
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